Wie verändert sich der Kundenservice, wenn Künstliche Intelligenz plötzlich Teil des Alltags wird? Bei Helvetia Versicherungen Schweiz hat sich die digitale Assistentin Clara von einem einfachen SMS-Service zu einem KI-basierten Chatbot entwickelt – und setzt damit neue Massstäbe. Als OpenAI Ende Februar 2023 die Programmierschnittstelle (API) für ChatGPT veröffentlichte, erkannte Helvetia die Chance, mit dem bestehenden Chatbot Clara ein Live-Experiment zu starten. Dies ist nun über ein Jahr her (Stand Dezember 2024). Wie es dazu kam, wie der Betrieb läuft und wie es weitergeht, wird im Folgenden beschrieben.