Der Kundenservice hat in den vergangenen Jahren einen fundamentalen Wandel vollzogen. Was einst als rein operativer Kostenblock galt, wird zunehmend als strategischer Ansatzpunkt für Kundenbindung, Wettbewerbsfähigkeit und Wertschöpfung erkannt. Gleichzeitig steht der Kundenservice unter wachsendem Druck: steigende Kundenerwartungen, komplexe Systemlandschaften, eine ausgeprägte Kanalvielfalt und der zunehmende Fachkräftemangel fordern etablierte Lösungsszenarien heraus. Die Lösung liegt in der intelligenten Verzahnung von Technologie, Daten und menschlicher Kompetenz. Genau hier setzen die aktuellen Entwicklungen rund um KI-basierte Assistenzsysteme im Service an (vgl. Accenture, 2023).