Der Kontakt von Mensch zu Mensch nimmt durch die Digitalisierung und KI tendenziell ab. Anstelle des persönlichen Gespräches stellen Daten die Verbindung zum Teil wieder her. Sie zeigen, was funktioniert und was nicht und spiegeln die digitale Körpersprache. Nur First-Party Daten und der direkte Zugang zum Kunden stellen auf Dauer einen Wettbewerbsvorteil dar. Um dauerhaft erfolgreich zu sein, sollten transaktionszentrierte Geschäftsmodelle in Ansätze gewandelt werden, bei denen mittels datengestützter automatisierter Prozesse mit dem Kunden eine personalisierte, langfristige Beziehung aufgebaut wird. KI kann eine vermeintliche Kundennähe herstellen. Wenn wir einmal Bestellungen über E-Commerce ausblenden, braucht es für wahres Vertrauen und angemessene Personalisierung zumindest im B2B-Bereich menschliche Interaktion.