Wer an Produktion denkt, denkt an Sachgüter, wie Autos, Maschinen oder Computer. Doch auch Dienstleistungen werden produziert. Dafür ist das Service Operations Management zuständig, welches im Mittelpunkt dieses Kapitels steht. Zuerst gehen wir im Abschn. 5.1 auf die Grundlagen und Entscheidungsbereiche der Serviceproduktion ein. Danach erörtern wir die wesentlichen Aufgaben des Service Operations Management im Detail. Dazu zählen das Prozessmanagement (Abschn. 5.2), das Ressourcen- und Kapazitätsmanagement (Abschn. 5.3) sowie das Projektmanagement (Abschn. 5.4). Zudem können Service Operations extern und intern ausgerichtet sein, was wir im Abschn. 5.5 erklären. Schlussendlich benötigen Operations ein adäquates Controlling, welches wir im Abschn. 5.6 erläutern.