Die vorliegende Masterarbeit untersucht die Bedeutung der touchpointgesteuerten Interaktion in der Krankenversicherungsbranche im Kontext der sich verändernden Kundenerwartungen. Im Allgemeinen steht die Versicherungsbranche vor der Herausforderung, den wachsenden Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden, die zunehmend von innovativen Dienstleistungen branchenfremder Unternehmen wie Google, Amazon oder Apple geprägt sind. Diese Unternehmen setzen neue Maßstäbe für die Kundeninteraktion und den Service, die auch von traditionelleren Versicherern erwartet werden.