Bereits seit einiger Zeit dominieren neuartige Entwicklungen der Interaktion und Technik jegliche Branchen und beeinflussen auch kundenseitig die Erfahrungen. Echtzeit-Kommunikation, digitale Unterschriften oder Videokonferenzen sind zur Normalität der Menschen geworden. Das dynamisch verändernde Umfeld im Service und der Interaktion spiegelt sich gleichermaßen in den steigenden Kundenerwartungen wider.