Dieser Beitrag untersucht die Wirkungsmechanismen, Gestaltungsbereiche, Potenziale und Herausforderungen von konversationalen Agenten im stationären Handel anhand eines systematischen Literaturreviews sowie der Fallstudie des „Plantfinder-Chatbots“. Während konversationale Agenten im stationären Handel die Effizienz im Verkauf steigern und personalisierte Beratung ermöglichen, stellen Nutzenerwartung, Datenschutz und Interaktionsqualität zentrale Herausforderungen dar. Wesentliche Einflüsse resultieren aus der Art der Technologienutzung, den Eigenschaften der Nutzenden sowie der Menschenähnlichkeit des Agenten. Aus Handelssicht besonders bedeutsam ist die Interaktion an der Schnittstelle Agent, Mitarbeitende und Kund:innen.