In diesem Schritt geht es um die konkrete Social-Media-Tagesarbeit, das Moderieren und Deeskalieren. Abschn. 14.1 befasst sich zunächst mit den grundlegenden Aufgaben des Community Managers und den operativen Gestaltungskriterien für die Moderation. Im Rahmen der Moderation müssen sich die Social-Media-Manager auch immer wieder mit kritischen Kommentaren auseinandersetzen. Jedoch denken viele Unternehmen fatalerweise in solchen Fällen sofort, es handle sich um eine Social-Media-Krise, wenn nicht sogar um einen Shitstorm. Um diese Thematik besser zu verstehen, befasst sich Abschn. 14.2 zunächst mit den Grundlagen zu den sogenannten „Shitstorms“, um darauf aufbauend zu erläutern, wie – im Sinne dieses neunten Schritts des Social-Media-Zyklus – deeskalierend vorzugehen ist, um Krisen zu vermeiden oder zumindest das Unternehmen schnell wieder in ruhigere Bahnen zu lenken.