In diesem Kapitel bekommen Sie Einblicke in folgende Fragestellungen: 1. Welche unterschiedlichen Werte und Kennzahlen es bei der CX-ROI Betrachtung gibt und wie sie sich auf CX auswirken. 2. Was CX-Programm immanente Wert und was Unternehmen ROI treibende Werte definiert und wie sie miteinander im Verhältnis stehen. 3. Wo gesteuertes und ungesteuertes Kundenfeedback vorkommt und welche Werte dabei zu tragen kommen. 4. Wie die einzelnen Komponenten der Kennzahlen und Werte zusammenspielen und welche CX-Programme welches ROI-Potenzial mitbringen.