Die Dauerredner einbremsen, die Stillen aktivieren, die Starrsinnigen auflockern, die Unwilligen gewinnen und das Kräftemessen zulassen, dabei die Sache, um die es geht, kompetent im Auge behalten: Wer das alles kann, verfügt über beachtliche Steuerungsfähigkeit. Die in diesem Kapitel gezeigten Praktiken mögen plausibel sein und einfach aussehen. Aber täuschen Sie sich nicht: Sie erfordern ein großes Maß an Gelassenheit, ein gutes Gespür für Situationen und sprachliches Geschick – und zwar ausgerechnet immer dann, wenn Ihnen gerade ein „schwieriger Mensch“ ganz furchtbar auf die Nerven geht. Hier gilt es viel zu üben.