Eine Vielzahl von Dienstleistenden verbringt einen Großteil ihrer Arbeit in der Interaktion mit anderen Menschen. Die zu leistende Interaktionsarbeit (IA) mit KundInnen, PatientInnen und KlientInnen bildet dabei einen wichtigen Bestandteil ihrer täglichen Arbeit. Wenngleich viele Beschäftigte ihre Tätigkeit als abwechslungsreich empfinden und den zwischenmenschlichen Austausch schätzen, kann die Interaktion mit KundInnen, PatientInnen und KlientInnen für Dienstleistende mit Konflikten verbunden sein (Holz et al., 2004). Nicht selten sind KundInnen, PatientInnen und KlientInnen unhöflich, haben überzogene Erwartungen oder sind sogar aggressiv und sehen sich dabei im Recht (Harris & Reynolds, 2004; Walsh, 2011). Dabei stellen diese konfliktreichen Erlebnisse keineswegs Einzelfälle dar, sondern gehören zum Arbeitsalltag von Dienstleistenden. So zeigen Bitner et al. (1994) in ihrer Studie, dass 22 % der von Beschäftigten genannten negativen Events im Zusammenhang mit problematischen KundInnen standen. In Anbetracht der Tatsache, dass Dienstleistende in der Regel wesentlich mehr Zeit mit KundInnen, PatientInnen und KlientInnen verbringen als mit ihren KollegInnen oder Vorgesetzten, gehen Dormann und Zapf (2004) davon aus, dass Konflikten mit KundInnen, PatientInnen und KlientInnen eine ebenso große, wenn nicht sogar größere Bedeutung zukommt. Trotz der Relevanz des Themas kommen Glaser et al. (2008, S. 15) zu dem Schluss, dass „spezifische Anforderungen und Belastungen der Interaktionsarbeit […] bislang nur wenig im Blickfeld der arbeitswissenschaftlichen Forschung [standen]“. Neben den negativen Seiten der Interaktionsarbeit bietet die Arbeit mit Menschen ebenfalls vielfältige Ressourcen. Viele Beschäftigte in Dienstleistungsberufen wählen ihren Beruf bewusst aus, weil sie mit Menschen arbeiten wollen (Grandey et al., 2005). Für sie stellt die Arbeit mit KundInnen, PatientInnen und KlientInnen damit eine zentrale Motivation ihrer Berufswahl dar (Homburg & Stock, 2004). Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, interaktionsbezogene Stressoren und Ressourcen zu identifizieren, zu systematisieren und diese hinsichtlich ihrer Relevanz für eine menschengerechte Arbeitsgestaltung von Interaktionsarbeit zu reflektieren. Damit leistet das Forschungsvorhaben nicht nur einen Beitrag, interaktionsbezogene Stressoren und Ressourcen tiefergreifend zu erforschen, sondern schafft ebenfalls einen konzeptionellen Rahmen, um Interaktionsarbeit im Sinne einer prospektiven Arbeitsgestaltung menschengerecht gestalten zu können.