Modernes Marketing erfolgt in der Regel konsequent Customer-Journey-basiert. Ausgehend von dem Ansatz der Customer Centricity werden Kontakte dabei während ihrer ganzen Reise von bloßen Interessenten bis hin zu treuen, immer wiederkehrenden Kunden passgenau und eng begleitet. Hindernisse werden proaktiv aus dem Weg geräumt und Conversion-Pfade auf die Erwartungen und Bedürfnisse relevanter Personas hin optimiert. So lassen sich schließlich Kundenwerte gezielt entwickeln und steigern. Damit Journey-basiertes Marketing sein volles Potenzial entfalten kann, muss die Customer Journey systematisch analysiert und verstanden werden. Dieser Artikel vermittelt einerseits die dafür nötigen theoretischen und praktischen Grundlagen, andererseits dient er als Leitfaden, um ein erstes Customer Journey Mapping erfolgreich im Unternehmen durchzuführen und daraus Optimierungspotenziale abzuleiten.