In der Seniorenresidenz Sonnengarten herrschte lange Zeit ein vertrautes und familiäres Miteinander. Doch in den letzten Monaten war die Stimmung spürbar angespannt. Frau Becker, die Tochter einer langjährigen Bewohnerin, äußerte zunehmend Unzufriedenheit: „Früher fühlte ich mich hier willkommen. Aber jetzt bekomme ich kaum noch Rückmeldung von den Pflegekräften, und meine Mutter beschwert sich über lange Wartezeiten. Das war früher anders.“ Ihre Bedenken waren nicht unbegründet. Durch Personalengpässe und organisatorische Umstellungen hatte sich der Umgang mit Angehörigen verändert.