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Dieser Beitrag untersucht die Dienstleistungsqualität von Mobilitätsapps im öffentlichen Personennahverkehr. Basierend auf Sekundärdaten werden sieben Qualitätsdimensionen spezifiziert und operationalisiert: Benutzerfreundlichkeit, Nutzen, Interface-Qualität, Informationsqualität, Interaktionsqualität, Personalisierung und Privatsphäre. Mithilfe der Sequenziellen Ereignismethode werden zusätzlich 24 qualitätsrelevante App-Funktionen identifiziert. Eine Panelbefragung (n = 1135) setzt multi-attributive Skalen zur Messung der Qualitätsdimensionen sowie die KANO-Methode zur Klassifikation der App-Funktionen ein. Das Mixed-Methods-Design liefert Handlungsempfehlungen zur systematischen, kontinuierlichen Steuerung der Dienstleistungsqualität von Mobilitätsapps aus Kundensicht.

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Digitale Dienstleistungsqualität von Mobilitätsapps: Ein Mixed-Methods-Design zur integrierten Steuerung

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  • 发表日期：

    2025年

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  • Maxim Saleschus,
  • Karsten Hadwich

摘要

Dieser Beitrag untersucht die Dienstleistungsqualität von Mobilitätsapps im öffentlichen Personennahverkehr. Basierend auf Sekundärdaten werden sieben Qualitätsdimensionen spezifiziert und operationalisiert: Benutzerfreundlichkeit, Nutzen, Interface-Qualität, Informationsqualität, Interaktionsqualität, Personalisierung und Privatsphäre. Mithilfe der Sequenziellen Ereignismethode werden zusätzlich 24 qualitätsrelevante App-Funktionen identifiziert. Eine Panelbefragung (n = 1135) setzt multi-attributive Skalen zur Messung der Qualitätsdimensionen sowie die KANO-Methode zur Klassifikation der App-Funktionen ein. Das Mixed-Methods-Design liefert Handlungsempfehlungen zur systematischen, kontinuierlichen Steuerung der Dienstleistungsqualität von Mobilitätsapps aus Kundensicht.