Das Projekt CUSOLL von ewz, initiiert 2017, zielte darauf ab, den Kundenservice durch agile Methoden zu verbessern. Es wurde ein zentrales Kundenservice-Center eingerichtet, das als Single Point of Contact fungierte, um 80 % der Anfragen über das Customer Welcome Center oder den Self-Service zu bearbeiten. Die Implementierung erfolgte in einem iterativen Prozess mit dem Scaled Agile Framework (SAFe), wodurch das Unternehmen flexibel auf Veränderungen reagieren konnte. Mitarbeitende wurden intensiv geschult, um ihre Kompetenzen im Kundenkontakt zu erweitern. Das Programm verfolgte sechs zentrale Ziele: Steigerung der Kundenzufriedenheit, Optimierung von Effizienz und Kosten, Markt-Differenzierung durch hervorragenden Kundenservice, Schaffung von Standards für zukünftige Leistungen, positive Arbeitserlebnisse und ein attraktives Angebot für Dritte. Herausforderungen bestanden in der Überzeugungsarbeit und der Anpassung an agile Methoden. Die Einführung agiler Strukturen und Werte zeigte jedoch positive Effekte, wie eine erhöhte Kundenorientierung und verbesserte Projektumsetzung. Das Projekt diente als Experimentierfeld für ewz und führte zur erfolgreichen Implementierung eines agilen Projektportfoliomanagements. Trotz bürokratischer Hürden und traditioneller Hierarchien bewährte sich die agile Transformation und brachte nachhaltige Verbesserungen im Kundenservice.