Im Rahmen von Kap.  5 wurde aufgezeigt, dass der Kundenerfolg anhand verschiedener Kennzahlen gemessen werden kann und dass der CS-Manager als Person eine tragende Rolle einnimmt. Für einen reibungslosen Ablauf aller CSM-relevanten Maßnahmen genügt es nicht (wie es leider in etlichen Unternehmen der Fall ist), nur einen CS-Manager einzustellen. Sondern es ist wesentlich, dass auch die organisationale Verankerung dieser Person(en) in der Organisation klar geregelt und kommuniziert ist.