Die Messung von Kundenloyalität und -bindung muss den Kriterien der Effektivität (Zielerreichung) und Effizienz (Ressourceneinsatz) genügen und sich weiteren Herausforderungen stellen, wie z. B. der Trennung von verhaltensorientierter Kundenbindung und innerer Kundenloyalität, der Integration ökologischer und sozialer Aspekte (CSR) und der Anpassung der Messmethoden an unterschiedliche Geschäftsmodelle (z. B. Subscription/Abonnement, Service Sales, Advertising). Ziel ist es, geeignete Ansätze und Instrumente zur Messung von Kundenloyalität und Kundenbindung vorzustellen und zu diskutieren. Dabei wird der Zweiebenenansatz aus den vorangegangenen Kapiteln weiterverfolgt. Zunächst werden traditionelle, verhaltenswissenschaftliche Ansätze vorgestellt, die Kundenbindung über beobachtbares Verhalten, wie z. B. Kaufabfolge oder Deckungsbeitrag, messen. Ergänzt werden diese Methoden durch psychologische Ansätze, die den Fokus auf innere Prozesse und die Unterscheidung zwischen echter und scheinbarer Loyalität legen. Die Messansätze werden weiter systematisiert, indem zwischen statischen bzw. vergangenheitsorientierten und dynamischen bzw. zukunftsorientierten (z. B. Umsatz in einer Periode vs. periodenunabhängig) sowie monetären und nichtmonetären Messgrößen unterschieden wird. Dieser Systematisierung folgend werden konkrete Messinstrumente wie der Customer Lifetime Value, die Kundendeckungsbeitragsrechnung, der Past Customer Value, der Share of Wallet, die ABC-Analyse und die RFM-Analyse vorgestellt, aber auch verhaltenspsychologische Messinstrumente mit Bezug zu den in den vorangegangenen Kapiteln vorgestellten Konstrukten vertieft. Die Diskussion der Messmodelle wird durch weitere Ansätze ergänzt. Zum einen werden neuronale Messansätze skizziert, die das Kaufverhalten zum Teil besser erklären als traditionelle Befragungsmethoden, jedoch aufwendige Technik und spezifisches Fachwissen erfordern. Zum anderen werden praxisorientierte Ansätze wie der Net Promoter Score (NPS) und der Customer Loyalty Index (CLI) vorgestellt und diskutiert. Ein umfassendes Verständnis von Customer Loyalty erfordert eine differenzierte Messung, um fundierte strategische Entscheidungen im Kundenmanagement zu treffen, eine präzisere Steuerung zu ermöglichen und schließlich fundierte Prognosen von unternehmerischen Erfolgsgrößen zu erlauben.