Diese Untersuchung analysiert die Customer Experience (CX) aus marketingstrategischer Sicht. Ziel ist die Identifikation relevanter CX-Faktoren sowie deren Integration in Unternehmenskultur und Innovationsmanagement. Untersucht wird, wie KI-Innovationen konsistente Touchpoints schaffen, um Kundenbindungen langfristig zu generieren. Ein Schwerpunkt liegt auf parasozialen Beziehungen – unbewussten, einseitigen Bindungen an digitale Figuren – sowie auf digitale Objekte wie KI-Avatare oder Wearables und deren Einfluss auf neue Interaktionsmuster. Zudem werden Friktionen zwischen Kundenerwartungen und KI-Interaktionen analysiert: Führen komplexe User-Interfaces zur Überforderung oder verbessern KI-Automatisierungen Echtzeit-Interaktionen? Fallstudien der Hochschule Fresenius Heidelberg veranschaulichen praxisnahe KI-Implementierungen in Marketingstrategien und neuen Content-Formaten. Die Arbeit identifiziert Erfolgsfaktoren und zeigt, wie KI-Marketingsteuerung optimieren und CX verbessern kann.