Die Customer Journey ist ein emotionales und biologisch fundiertes Erlebnis, das zunehmend durch Stress beeinflusst wird. Trotz seiner hohen Relevanz wird Stress in der etablierten Customer-Journey-Forschung bislang nur unzureichend berücksichtigt. Der Beitrag integriert neurobiologische und physiologische Erkenntnisse in das Customer Experience Management und analysiert die dynamische Wirkung von akutem und chronischem Stress entlang aller Phasen der Customer Journey. Es wird gezeigt, wie Stress Wahrnehmung, Entscheidungsprozesse, Kaufverhalten, Zufriedenheit und Bindung von Kundinnen und Kunden sowie die Servicequalität des Verkaufspersonals beeinflusst. Ein besonderer Fokus liegt auf der Sensorik als zentralem Gestaltungshebel des Stressmanagements. Empirische Befunde belegen, dass visuelle, olfaktorische, auditive und haptische Reize – insbesondere in kongruenter multisensorischer Kombination – Stress reduzieren, Wohlbefinden steigern und zugleich ökonomische Kennzahlen positiv beeinflussen. Der Beitrag leitet daraus Implikationen für die stresssensitive Gestaltung von Touchpoints im stationären und digitalen Handel ab und identifiziert Ansatzpunkte für zukünftige Forschung.