Technologische Fortschritte haben die Art und Weise, wie Kunden und Mitarbeiter miteinander interagieren, stark verändert. In unserer heutigen digitalen Welt werden zunehmend virtuelle Kommunikationsformate wie beispielsweise der Video Call und Chats verwendet. Beschleunigt wurde dieser Prozess durch die Covid-19 Pandemie, in der persönliche Interaktionen in Präsenz stark reduziert werden mussten.