Künstliche Intelligenz hat in vielen Lebensbereichen Einzug gehalten und bewusst oder unbewusst Veränderungen in unserem Handeln und Denken bewirkt. Auch Serviceorganisationen können sich diesem Wandel nicht verschließen und müssen sich mit den Möglichkeiten der neuen Technologien beschäftigen und sie in ihre Überlegungen einfließen lassen. Der vorliegende Beitrag zeigt auf, welche Fragen gestellt werden sollten und welche Herausforderungen bevorstehen. Er will Impulse setzen, sich dem Thema Künstliche Intelligenz anzunähern. Dazu werden interne Erwartungen und die der Kundschaft betrachtet. An einem konkreten Beispiel wird aufgezeigt, wie es möglich ist, sich das Thema trotz fehlender Erfahrungen Stück für Stück zu erschließen. Zurückliegende Projekte können als Basis für neue Implementierungen genutzt werden. Getreu dem Motto, dort zu beginnen, wo man steht, ist es an der Zeit, sich auch mit dem Thema Künstliche Intelligenz im Service zu beschäftigen und die jeweils passenden Anwendungsszenarien durchzuspielen.