Dieses Kapitel konzentriert sich auf das Verständnisses und die Überprüfung der Pain/Need/Desire(s) (PNDs) der Zielkunden, um deren Zustimmung zu verifizieren. Dazu muss man, sowohl die Zielkunden als auch die Pain/Need/Desire(s) jedes Einzelnen kennen, wie in ISO 56007 dargelegt. Projektinitiatoren müssen die PNDs klar durch eine Kunden-PND-Fokus-Statement formulieren. Das Kapitel betont zudem, sich auf eine begrenzte Anzahl von PNDs zu konzentrieren, und zeigt die potenziellen Risiken, die entstehen, wenn versucht wird, zu viele PNDs gleichzeitig zu erfüllen. Durch eine detailliertere Darstellung des Konzepts der Pain/Need/Desire(s) als in ISO 56007 bietet dieses Kapitels eine praktische Grundlage für die Umsetzung von ISO 56007.